Sanidad, seguridad y medio ambiente

ATENCIÓN AL CLIENTE CON NECESIDADES ESPECIALES

Formación no formal para reconocimiento competencias profesionales

60 horas

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Objetivo general:
  • Identificar técnicas y habilidades de comunicación para aplicar en la relación con el departamento de cocina, y con aquellos otros departamentos implicados en el servicio, y durante la atención al cliente en la resolución de posibles peticiones o quejas propias del servicio de restauración. 
  • Diferenciar y aplicar procedimientos habituales para la interpretación y resolución de necesidades de información, reclamaciones y quejas propias del ámbito de restauración. 

UNIDAD -1 ATENCIÓN AL CLIENTE EN RESTAURACIÓN 

  • La comunicación interpersonal y el proceso de la comunicación: barreras, saber escuchar y saber preguntar. 
  • La comunicación noverbal. 
  • La comunicación telefónica. 
  • Necesidades humanas y motivación: el proceso decisorio. 
  • Tipología de clientes: análisis y comparación de las técnicas de comunicación más adecuadas a los diferentes tipos de clientes. Aplicaciones. 
  • La atención al cliente: actitud positiva y actitud proactiva, la empatía, los esfuerzos discrecionales. 
  • La negociación: la planificación de la negociación, estrategias y técnicas. Tratamiento de reclamaciones, quejas y situaciones conflictivas. 

 

UNIDAD 2- ASESORAMIENTO GASTRONÓMICO 

  • Interpretación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales. 
  • Normas de protocolo y de conducta e imagen personal. 
  • Técnicas de comunicación y habilidades sociales específicas. 
  • Asesoramiento gastronómico especializado. 
  • Normativa aplicable sobre protección de consumidores y usuarios. 
  • Las expectativas de los clientes: con respecto a un servicio, la satisfacción de las expectativas como concepto de calidad de un servicio. 
  • Jefes de sala/maîtres 
  • Jefes de bar-cafetería 
  • Jefes de banquetes 
  • Segundos jefes de restaurante-sala 
  • Directores de establecimiento de restauración organizada 

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