ATENCIÓN E INFORMACIÓN A LOS VIAJEROS DEL AUTOBÚS O AUTOCAR

40 horas

Fecha inicio
Próximo Inicio

MODALIDAD MIXTA

(PRESENCIAL / TELEFORMACIÓN)

Objetivo GENERAL Dotar a los participantes de las competencias profesionales necesarias para tratar con los pasajeros de autobuses y autocares, al objeto de proporciona una atención personalizada que resulte satisfactoria a dichos pasajeros.

CONTENIDOS

Gestión de los procesos operativos de la actividad del transporte de viajeros. – Organización del trabajo – Identificación de los elementos de seguridad para los viajeros – Conocimiento de las normas de seguridad en apertura y cierre de puertas – Aplicación de las medidas de accesibilidad en los autobuses – Expedición de tickets o billetes o validación de los mismos – Identificación del transporte de grupos específicos – Cumplimentación de documentos administrativos de control y registro
Gestión de la carga/descarga en el vehículo: – Conocimiento de las fuerzas aplicadas a un vehículo en movimiento y la Influencia sobre la carga. – Conocimiento de las masas y dimensiones máximas de vehículos. – Ejecución del cálculo de peso y volumen de carga útiles en un vehículo y las consecuencias mecánicas. – Comprensión del centro de gravedad y su influencia en el comportamiento del vehículo y su estabilidad. – Gestión del reparto de cargas. – Gestión de la sobrecarga. – Manipulación de embalajes y amarre de cargas. – Consideración de las técnicas del vehículo respecto a la carga. – Cubicación de la carga en función de su naturaleza y destino. – Aplicación del orden de carga/descarga.
Conocimiento de los mecanismos y fundamentos de la comunicación en el transporte de viajeros: – Identificación de los elementos de la comunicación. – Aplicación de los procesos de comunicación. – Comunicación interpersonal y el contacto directo. – Gestión de obstáculos en la comunicación. – Uso de actitudes y técnicas favorecedoras de la comunicación. – Aplicación de la escucha activa. – Conocimiento de los servicios de información y comunicación. – Gestión de los sistemas telemáticos de información y comunicación. – Gestión de los sistemas de búsqueda y localización. – Navegación y uso de asistentes a la circulación.
Atención al cliente en el transporte de viajeros: – Gestión de los clientes con animales domésticos (gatos, perros u otros animales). – Identificación de motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes. Página 8 Habilidades de gestión, personales y sociales
Sensibilización hacia la seguridad en el transporte
Incentivación de la comunicación y escucha activa a los viajeros.
Actitud proclive hacia la atención, empatía y buen trato con el cliente, como un elemento primordial de la gestión del servicio
Desarrollo de la capacidad de resolución de conflictos que puedan surgir entre los clientes, ante quejas de los clientes, o en los elementos de seguridad
Capacidad de anticipación ante necesidades que puedan surgir en cualquier fase del trayecto y prestación del servicio – Gestión del tratamiento de viajeros con animales domésticos. – Gestión del bienestar animal en los viajes. – Gestión del servicio y satisfacción del cliente. – Identificación de fases de un correcto servicio al cliente. – Comprensión de la situación del conductor en el marco del servicio. – Gestión del conflicto y su resolución. – Realización de la recogida de reclamaciones. – Aplicación de la hoja de reclamaciones y su cumplimentación. – Conocimiento acerca de cómo cursar reclamaciones.