CALIDAD, PROTECCIÓN Y SEGURIDAD DE LOS SERVICIOS EN EL TRANSPORTE

MÓDULO DE FORMACIÓN 1: CALIDAD EN EL SERVICIO: LA SEGURIDAD Y LA PROTECCIÓN DE LOS TRABAJADORES Y USUARIOS 

• Identificación de vías de contagio y transmisión del virus SARS-CoV-2 y otras epidemias contagiosas de características similares. – Fuentes de información fiable. – Identificación de informaciones no contrastadas.
• Reconocimiento de signos y síntomas de infecciones o problemas de salud en pasajeros que puedan poner en riesgo al resto del pasaje o a la prestación del propio servicio.
• Diseño e implementación de las medidas comunes de seguridad e higiene que se deben tomar en el interior de los autobuses, así como en estaciones áreas de servicio, etc 
• Aplicación con seguridad de las medidas de protección diseñadas para empleados y usuarios: – Información y señalización, – Higiene de manos, – Distanciamiento personal y uso de Equipos de Protección Individual (EPI).. – Otros. 
• Puesta en marcha y aplicación de medidas de primeros auxilios y/o de protección para el personal trabajador y usuario del servicio. – Interrupción del servicio – Aislamiento de pasajeros. – Coordinación con servicios de salud. 
• Reproducción de las pautas de actuación que requieren colectivos con dificultades, en escenarios de crisis. – Menores de edad. – Personas con movilidad reducida. – Personas con discapacidad.

MÓDULO DE FORMACIÓN 2: CALIDAD EN EL SERVICIO: COMUNICACIÓN CON EL USUARIO/CLIENTE 

• Reflexión sobre las diferentes pautas de comportamiento, que se pueden derivar en situaciones de crisis. – Diferentes escenarios de crisis. – Tipos de usuarios pasajeros y/o comportamientos. 
• Manejo de herramientas y canales múltiples para la comunicación con el usuario, de cara a garantizar su seguridad y protección durante el servicio. – Señalética clara en estaciones y autobuses. – Mensajes orales antes, durante y al cierre del viaje. – Comunicación a través de redes sociales. 
• Implementación de forma habitual de herramientas para la percepción del cliente sobre la seguridad del servicio y las medidas de protección que se ofrecen. – Encuestas de satisfacción/opinión. – Análisis y tratamiento de quejas. 
• Dominio de técnicas para el manejo de situaciones conflictivas, derivadas de la prestación del servicio en situaciones de alarma o crisis sanitaria o de otra naturaleza. – Análisis de las causas que han generado el conflicto. – La implicación y la persuasión del cliente/usuario del servicio. – El tratamiento de actitudes y/o comportamientos negativos. – Identificación del estrés ante situaciones conflictivas.