40 horas
| Modalidad | Fecha inicio | |
|---|---|---|
| Mixta | Próximo Inicio | |
| Teleformación | Próximo Inicio |
Objetivo GENERAL
Adquirir capacitación para llevar a cabo los protocolos y procedimientos aplicables en la gestión de incidencias y en las actuaciones dirigidas a la fidelización de los viajeros/clientes/usuarios.
MÓDULO DE FORMACIÓN 1: GESTIÓN DE INCIDENCIAS
- Distinción entre los tipos de incidencias en viajes/servicios. – Quejas y reclamaciones derivadas de la prestación del servicio. – Incidencias sobrevenidas en el propio viajero. – Incidencias derivadas de los factores del entorno del viaje.
- Conocimiento y aplicación de los protocolos de actuación ante incidencias/reclamaciones. – Atención personal en la recepción de incidencias/reclamaciones. – Documentación y tramitación de la incidencia/reclamación. – Gestiones directas para solucionar la incidencia/reclamación. – Operativa de cierre de las incidencias/reclamaciones.
MÓDULO DE FORMACIÓN 2: FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
- Atención al cliente en el transporte de viajeros. – Tipos de clientes. – Motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes. – Servicio al cliente – Satisfacción del cliente. – Fases de un correcto servicio al cliente. – El conductor en el marco del servicio.
- Fidelización de clientes, a partir de técnicas destinadas a ese fin. – Plan para retener y recuperar clientes. – Sistemas, técnicas y programas de fidelización. – Seguimiento y acciones de postventa. – La comunicación como herramienta de fidelización.
- Conductores de autobuses y tranvías.
- Revisores y cobradores de transporte terrestre
- Directores de empresas de abastecimiento, transporte, distribución y afines.
- Acompañantes turísticos.
- Guías de turismo.
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