Marketing y comercio

GESTIÓN DE INCIDENCIAS DEL VIAJERO. FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

40 horas

Fecha inicio
Sin fecha confirmada

Objetivo GENERAL: Adquirir capacitación para llevar a cabo los protocolos y procedimientos aplicables en la gestión de incidencias y en las actuaciones dirigidas a la fidelización de los viajeros/clientes/usuarios. 

MÓDULO DE FORMACIÓN 1: GESTIÓN DE INCIDENCIAS 

  • Distinción entre los tipos de incidencias en viajes/servicios. – Quejas y reclamaciones derivadas de la prestación del servicio. – Incidencias sobrevenidas en el propio viajero. – Incidencias derivadas de los factores del entorno del viaje. 
  • Conocimiento y aplicación de los protocolos de actuación ante incidencias/reclamaciones. – Atención personal en la recepción de incidencias/reclamaciones. – Documentación y tramitación de la incidencia/reclamación. – Gestiones directas para solucionar la incidencia/reclamación. – Operativa de cierre de las incidencias/reclamaciones.

 

MÓDULO DE FORMACIÓN 2: FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE 

  • Atención al cliente en el transporte de viajeros. – Tipos de clientes. – Motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes. – Servicio al cliente – Satisfacción del cliente. – Fases de un correcto servicio al cliente. – El conductor en el marco del servicio. 
  • Fidelización de clientes, a partir de técnicas destinadas a ese fin. – Plan para retener y recuperar clientes. – Sistemas, técnicas y programas de fidelización. – Seguimiento y acciones de postventa. – La comunicación como herramienta de fidelización.
  • Conductores de autobuses y tranvías.  
  • Revisores y cobradores de transporte terrestre  
  • Directores de empresas de abastecimiento, transporte, distribución y afines. 
  • Acompañantes turísticos.  
  • Guías de turismo. 

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