Marketing y comercio

TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Formación no formal para reconocimiento competencias profesionales

60 horas

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Objetivo GENERAL:
  • Proporcionar información, orientación de productos y/o servicios a través de los canales de comunicación en el ámbito de su responsabilidad, siguiendo instrucciones recibidas en actividades promocionales y de atención a clientes, respetando la normativa aplicable de protección de datos de carácter personal, con el fin de atender sus demandas y cumplir sus expectativas. 
  • Proporcionar un trato protocolarizado a los clientes en el reparto de pedidos y productos a domicilio según establezca la norma y el procedimiento interno de la organización a fin de prestar un servicio de calidad. 
  • Atender las incidencias presentadas por los clientes a través de los canales de comunicación en el ámbito de su responsabilidad, siguiendo el procedimiento establecido por la organización, aplicando la normativa de defensa de los consumidores y usuarios con el fin de satisfacer sus intereses. 

UNIDAD 1: Comunicación con el cliente en actividades de promoción e información  

  • Elementos de la comunicación: presencial y no presencial. 
  • Normas de cortesía en el trato con el cliente, los tratos protocolarios. 
  • Principios básicos en las comunicaciones: barreras y dificultades. 
  • Técnicas de comunicación: habilidades sociales, empatía, asertividad, persuasión, lenguaje positivo, escucha activa, escucha efectiva, feedback, inteligencia emocional.  
  • Técnicas de asertividad: disco rayado, banco de niebla, técnica para el cambio, técnica del acuerdo asertivo, técnica de la pregunta asertiva, técnica de ignorar, técnica del aplazamiento asertivo, entre otras.  
  • La comunicación no verbal. 
  • Normativa aplicable de protección de datos de carácter personal. 

 UNIDAD 2: Atención al cliente en el servicio de información  

  • Los canales de comunicación de las empresas: presencial, no presencial. 
  • El cliente: tipología y características. 
  • Conceptos básicos en la atención al cliente: expectativas, necesidades, satisfacción. 
  • La calidad del servicio y motivación personal. 
  • La imagen corporativa. 
  • Las campañas promocionales de productos y servicios: tipología y características. 
  • Las incidencias presentadas por clientes y usuarios: definición y características principales. 
  • Tipos de incidencias: reclamaciones, quejas, sugerencias u otros. 
  • Técnicas de negociación y resolución de conflictos en el ámbito de las incidencias. 
  • Fases del proceso de resolución de incidencias en al ámbito de su responsabilidad y pautas de actuación.  
  • Documentación básica de atención al cliente. 
  • Herramientas informáticas de gestión de relación con el cliente ‐ CRM, ERP, Sistema Gestor de Base de datos, u otros medios.  
  • Normativa aplicable de defensa a los consumidores y usuarios. 
  • Empleados en puntos de información
  • Recepcionistas, establecimientos distintos de oficinas
  • Telefonistas
  • Teleoperadores (Call ‐ Center)
  • Ayudantes dependientes (tiendas/almacenes)

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